开麻辣烫的杨老板最近碰上一件委屈事儿。正值夜宵高峰，电话却响个不停。杨老板忙完一阵，终于得空接电话。

“你好，我的那碗麻辣烫……“电话传来一小姑娘的声音。“顾客你好，你的那碗麻辣烫怎么了？”店里太嘈杂，杨老板实在听不清。“我说，我的那碗麻辣烫不要麻酱和……，忘备注了。”小姑娘明显有些不耐烦了。

杨老板好不容易按照需求送出了餐，却不料在第二天收到一个差评：“专门打电话说不要麻酱和蒜，还是给我放了蒜！再也不点这家了！”唉，听清了不要麻酱，没听清不要蒜，杨老板委屈地找隔壁马老板哭诉。“你怎么还在跟顾客讲电话？我直接回复顾客消息，根本不会出问题！”马老板一幅恨铁不成钢的表情。

等等！马老板说的“直接回复顾客消息”，是什么高级操作？

如何直接回复顾客消息，避免沟通不畅？

 “直接回复顾客消息”，其实指的是美团外卖商家端的沟通功能：“在线联系”。这个功能可以简单理解为，“美团外卖商家端中的微信”。

只要像马老板一样开通这项功能，就不用在高峰时期费劲接听电话，结果还落得一个差评下场。

因为顾客在点外卖的过程中，不管遇到什么问题，都不用再给老板打电话了，可以直接在APP上给老板发送文字、图片或语音，老板可以直接在商家端上及时回复顾客消息。

开通“在线联系”，对我有什么好处？

讲到这里，不少老板心里会问，开通“在线联系”确实方便了顾客，但会不会打扰到我的日常经营呢？

袋鼠君在这里告诉各位老板，开通“在线联系”不仅不会构成打扰，还会带来诸多意想不到的好处！举几个常见的场景，给各位感受一下：

1.场景一：顾客询问菜品信息

顾客在点餐时，通过“在线联系”询问老板菜品信息。

老板通过“在线联系”及时解答询问，顾客在问题得到解答之后立即下单。

没想到，店铺的下单转化率就这样得到提升！

2. 场景二：顾客忘写订单备注

顾客在下单后，通过“在线联系”联系老板增加备注。

老板通过“在线联系”及时收到消息，顾客在收到符合需求的外卖之后给出好评。

太开心了！老板又多赚了一条好评！

3.场景三：顾客不耐烦地催单

顾客在等餐时，通过“在线联系”催促老板加快速度。

老板通过“在线联系”及时告知进度，顾客的不满情绪得到安抚。

好险！老板差点得了一条差评~

4.场景四：顾客气冲冲地投诉

顾客在收到餐后，通过“在线联系”投诉老板餐品问题。

老板通过“在线联系”及时道歉补救，顾客的投诉得到有效解决。

最难处理的顾客投诉，就这样轻松解决了！

看完这些每天都有可能发生的例子，毫不夸张地总结一下 ：开通“在线联系”并及时回复消息，是跟关注用户评价并及时回复评价，同等重要的存在！

只需完成3步操作，就能 “在线联系”顾客

鉴于“在线联系”如此重要，特来告诉各位老板，如何使用这个功能。

1.开通“在线联系”

老板可从订单页-待处理-新订单-在线联系，进入顾客消息设置页面，开启或关闭“在线联系”。

需要说明的是，如果点击关闭，顾客不能再向老板发送消息，问题得不到及时解决，需求得不到及时满足，顾客满意度势必会受到影响，因此不建议老板关闭。

2.设置快捷回复

同样是在顾客消息设置页面，老板可设置快捷回复。

设置完毕后，在回复顾客时，可以一键发送提前设置好的快捷短语，有效节省时间精力。

平台已贴心地为老板预设了常用快捷短语，如“您好，餐品已出，马上送到”、“您的电话无法接通，商品已送达，请取餐”等。老板也可根据自己的需要，编辑适合自己的快捷短语。

3.设置自动回复

同样是在顾客消息设置页面，老板可设置自动回复。自动回复分为两种：

①忙碌状态的自动回复

当老板在用餐高峰时段，没有人力和时间回复顾客消息，可以将店铺状态从“在线”切换到“忙碌”。

在忙碌状态下，平台将自动发送回复内容：“亲爱的顾客您好，本店当前较忙，不能及时查看您的消息，如有急事请您拨打电话。”

②订单完成的自动回复

开启“自动发送售后消息”后，提前编辑好的消息将会在订单完成后自动发送给顾客，及时进行客情维护。

平台同样贴心地为老板预设了自动回复话术，“亲爱的顾客，祝您用餐愉快，如您遇到任何问题请随时联系我们，期待您下次再来我店用餐。” 老板也可根据自己的需要，编辑适合自己的自动回复。

“在线联系”在老板和顾客之间搭建了一条快速通道，老板通过这条通道，能够直接、方便、快捷地触达顾客，并对顾客的各种问题和需求做出及时回应。

开通“在线联系”并及时回复消息，能够立竿见影地提升顾客满意度。

所以你还在等什么呢？快拿起手机，开通“在线联系”吧！